Actitud de Servicio al Cliente
OBJETIVOS
Crear conciencia de la importancia del servicio y el alto costo oculto para la empresa cuando se carece de éste.
Promover un cambio de actitudes, a través de revisar sus creencias fundamentales y como éstas afectan su comportamiento y espíritu de servicio.
Descubrir y desarrollar métodos y sistemas que les permitan ser proactivos en busca de la satisfacción del cliente.
Desarrollar habilidades para escuchar y atender las quejas y necesidades de los clientes.
Desarrollar habilidades para el manejo de clientes molestos e insatisfechos, y lograr la satisfacción del mismo.
Duración 16 Horas
Contenido Temático:
SERVICIO DE CALIDAD
1.1 Que es servicio
1.2 Quién es el cliente
1.3 Nuestro rol como clientes
1.4 Estadísticas en servicio
1.5 Satisfacción de necesidades
1.6 Superar las expectativas
1.7 Satisfacción de necesidades Vs. Superar las expectativas
1.8 Manejando los cambios y las exigencias del entorno
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1 Identificando las necesidades del cliente
2.2 La comunicación efectiva y la escucha activa como herramienta para lograr la satisfacción del cliente
2.3 Importancia de la medición del servicio
CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES
3.1 Comunicación con el cliente
3.2 Palabras, acento, y lenguaje corporal en la comunicación con el cliente
3.3 Barreras y obstáculos de la comunicación efectiva
3.4 Manejo de clientes difíciles en 8 pasos
MANEJO DEL TELÉFONO
4.1 Uso del teléfono en el servicio al cliente
4.2 Claves para dar una buena impresión
MANEJO DE QUEJAS
5.1 Que buscan realmente los clientes cuando se quejan
5.2 Motivadores de quejas
5.3 Proceso para el manejo de quejas
5.4 La cuenta en el "banco emocional"
TRABAJANDO EN EQUIPO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
6.1 Equipos efectivos de trabajo
6.2 Establecer los objetivos del equipo
6.3 Reuniones efectivas y resultados positivos en la satisfacción del cliente
6.4 Midiendo el rendimiento del equipo
LIDERAZGO, SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
7.1 Ingredientes del liderazgo
7.2 Adelantarnos a las necesidades del cliente
7.3 Liderazgo con el cliente y Liderazgo en el equipo de trabajo
7.4 Automotivación y resultados
COMPROMISOS DE ACCIÓN
8.1 Que hacer ahora y que evitar a partir de ahora
8.2 Porqué se molestan los clientes
8.3 Porqué se van los clientes y cómo evitarlo.
MECÁNICA
La duración del taller es de 16 horas (2 días)
Se utilizará una metodología altamente participativa con el fin de promover un aprendizaje vivencial que consiga un cambio de actitudes.
La participación, el trabajo en equipo y las dinámicas representan aproximadamente el 70% del programa, facilitando y haciendo más dinámico con esto el proceso de enseñanza - aprendizaje.
